Encuesta entre tus clientes la satisfacción sobre tu trabajo ¿Te atreves?
Por Daniel Asís, Club Manager Education
Resulta paradójico que al mismo tiempo que en los clubes se habla sobre la satisfacción de los clientes, casi nadie se anime a averiguar el detalle de satisfacción de los jugadores sobre el mantenimiento de su campo de golf.
La respuesta para los Head Greenkeepers suele venir filtrada a través de los gerentes del club, o de la junta directiva, pero nos falta la respuesta verdadera: el resultado de una encuesta que nos anime y nos oriente a participar, de forma aún más activa, en el modo en que influye nuestro trabajo en la satisfacción de los jugadores. ¿Por qué?¿Para qué?
Te animo a que superes por unos instantes las muchas barreras que te pueden frenar a la hora de pedir al club una encuesta de este tipo, y piensa en las posibles ventajas.
- Demostrar que de verdad te interesa saber qué es lo que preocupa o satisface a tus clientes – ¿Consideran que las riberas y bordes de los cauces de agua están bien mantenidos?¿Les gusta el modo en que se perfilan los bunkers? No es suficiente con recibir las quejas o los elogios a través del operario al que se han dirigido una mañana un grupo de socios en la calle del hoyo 6. Queremos respuestas por escrito, y en una cantidad relevante.
- Obtener opiniones directas de los jugadores sobre aspectos generales y específicos del mantenimiento – ¿Les parecen adecuadas las últimas adaptaciones a la gestión medioambiental?¿Conocen nuestra política de renovación de la maquinaria? Es probable que estas preguntas hayan tenido alguna respuesta, alguna vez, en la oficina del gerente o delante de unas cuantas cervezas en la cafetería. ¿Por qué no reclamar que lleguen hasta la oficina del greenkeeper?
- Posicionar al Head Greenkeeper como la persona de máxima responsabilidad a la hora de tomar decisiones que afectan al mantenimiento del campo – Si los jugadores presionan para que se realicen cambios en los procedimientos o en los recursos para mantener el campo de golf, el Head Greenkeeper es el primero que se debe enterar. De lo contrario, las quejas y los elogios se seguirán filtrando a través de la gerencia o de la junta directiva. Tanto uno como lo otro supone un impacto negativo en el feedback. Estamos de acuerdo en ser parte de un equipo, pero si podemos recoger directamente las opiniones de nuestros clientes, ¿por qué conformarnos con que nos las transmita otra persona?¿Podemos fiarnos?
- Disponer de información de primera mano para destacar las buenas noticias entre los socios – Si la encuesta pone de manifiesto la satisfacción de los socios respecto a la velocidad de los greenes, o sobre el impacto de haber ampliado por detrás de los greenes los caminos de asfalto para los buggies, podemos contribuir a escribir un artículo que se publique en la web del club, o en la newsletter. Hay que divulgar las buenas noticias, y más aún si contribuyen a mejorar la motivación y el ánimo de todo un equipo de profesionales que ha hecho posible ese cambio positivo.
- Disponer de información con la que medir la eficacia de los cambios que se van realizando – En el mundo de la agronomía resulta demasiado frecuente obtener la respuesta a nuestro esfuerzo mucho tiempo después de haberse implementado. Los jugadores tardan en percibir el efecto de un cambio en los procesos de siega, o de fertilización, o en la reparación de accesos o caminos. Una encuesta nos permitiría preguntar directamente sobre esos aspecto específicos y, con ello, forzar a los jugadores a fijarse en el efecto de nuestro trabajo, y valorarlo.
- Recoger los datos que necesitamos para apoyar nuestra demanda de cambios o inversiones que consideramos importantes – ¿Cuántas veces más tendrás que explicar a los jugadores que no recebas el campo en otoño porque, aunque a ellos les gustaría jugar sobre césped verde durante todo el año, la inversión es demasiado elevada y bla-bla-bla (excusas, excusas, excusas) ¿No sería más razonable exponer las razones técnicas a la junta directiva y al gerente y, si resulta conveniente, defender la inversión en esa mejora que quieren la mayoría de los jugadores?
La encuesta puede adoptar muchas formas diferentes, en función de la periodicidad, de la amplitud de temas a preguntar, y de la distribución a todos los socios y usuarios o sólo a los más afectados por las cuestiones planteadas.
La gerencia o el departamento de marketing del club o del campo de golf pueden ayudar a escoger la mejor fórmula; pero lo primero es lo primero: conseguir lanzar la primera encuesta, y destacar así entre los socios y los directivos la importancia de crear esa nueva vía de comunicación, que puede cambiar de manera radical la relación del equipo de mantenimiento con sus clientes; es decir, los jugadores.